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服务是企业在技术、质量、价格之外的又一竞争焦点,将不断提高员工队伍的整体素质放在企业发展的第一位

山东常林服务工程再造机械特色竞争力

//www.lmjx.net 2006-9-15 10:01:00 中国路面机械网
山东常林集团作为国内农业机械和工程机械的复合型企业,多年来一直把优质服务作为企业价值链的延伸,提出了“用一流的产品,卓越的技术,一流的服务,塑造一家世界级的高新技术企业”的经营理念,制定了完善的服务管理体系,叫响服务品牌,在业界内和市场上产生巨大反响。山东常林在企业取得了令人眩目的跳跃式发展的同时,加大了售后服务的工作力度,在客户中树立了良好的声誉,引领行业售后服务的先进理念,在行业中树立了典范。
自2000年以来,山东常林伴随着主营业务的快速发展,每年业绩跳跃式增长,增长幅度都在20%以上。面对激烈竞争的农机和工程机械市场,山东常林站在整个行业的产品升级换代、全球化市场竞争的角度,以先进技术和优越性能全力推出新牌产品,受到了广大客户的喜爱。
山东常林快速成长,作为其竞争法宝之一的售后服务更是倍受用户的推崇与关注。山东常林高速成长、发展的历史,也是常林集团服务文化沉淀和创新的见证。在服务理念、服务语言、服务手段、服务形式等方面都发生了“量变与质变”,全新的服务理念和人性化、亲情化、个性化的真诚行动,赢得了市场和客户的认可,对企业的高速发展产生了巨大的推动作用。即关注产品品质,又关注顾客对产品的大众化、个性化需求。把顾客的满意作为工作标准,形成了自己鲜明的特点。常林集团结合企业实际情况,本着提高服务诚信意识,创造最佳服务效益的目的,提出了“诚信、创新、服务”和品质高于一切的“大服务”理念。面对激烈的市场竞争,在产品质量差距日益缩小的情况下,方便及时周到的多层次全方位售后服务,是赢得竞争的一个至关重要的筹码。优质售后服务模式的形成伴随着服务文化深入用户心中。常林集团坚持“市场有价,服务无价”的服务文化宗旨,“顾客至上”,坚定以“让用户最终满意”为的服务目标。服务是企业在技术、质量、价格之外的又一竞争焦点,售后服务则是焦点中的焦点。常林集团建立了企业与供应商、经销商、用户之间的利益共同体,让客户感到满意,服务超值。在全国设有农业机械、工程机械4S连锁店和工程机械特约服务站,专门提供原装配件和相关产品,配置众多经验丰富的技术服务人员。实施四个24小时的售后跟踪技术服务,开启免费服务电话,进行电子存档,定期回访,提供超值服务。
单纯的售后服务不是“灵丹妙药”。真正的售后服务,提倡的是一种经营理念,是企业与客户服务市场、产品与服务利益的联接。要售“后”的服务,更要售“前”的品质。客户购买产品,首先看中的是质量,然后才是售后承诺,达到“最好的服务就是没有售后服务”的至高境界。常林集团的沭河手扶拖拉机在“中国驰名商标”的基础上,又夺取了“中国名牌”,柴油机各项性能均达到国际领先水平,压路机、装载机和挖掘机以优秀的品质进一步拓宽海外市场。常林集团售后服务迈向“规范化、个性化、效率化、精细化管理”,是应对农业机械和工程机械用户的成熟而而制定和实施的。由被动服务变主动服务,提高服务质量和效率。常林集团网络售后服务体系遍及全国,并延伸到国外。做到产品销到哪里,售后管理服务就到达哪里。
山东常林对售后服务人员、服务政策、服务“软硬件”进行了优化组合,以顾客为关注焦点,实行“精、准、快、优”的高效反应机制,让名牌产品与品牌服务同步提升,全力打造服务新农村建设和工程施工项目的“服务航母”。

山东常林素质工程为机械品牌再创竞争力

//www.lmjx.net 2006-9-11 10:16:00 中国路面机械网
近日,沭河手扶拖拉机荣获“中国名牌”,沭河SH185、SH190T、SH1115三种型号柴油机尾气排放同时达到欧Ⅰ排放标准,压路机、装载机、挖掘机与国外大牌企业产品同在海外市场一争天下,足以看出常林集团的产品品质在传承着一种沂蒙老区人民艰苦创业、争创一流的独特精神,这种精神也在同化着人的品质。常言说:人品决定产品,素质就是动力。山东常林集团是集农业机械、工程机械、复合肥、铸件、电子产品和生物科技研发制造为一体的跨地区、跨行业的大型企业集团。多年来,山东常林集团在科技兴企战略的基础上,实施素质工程,将不断提高员工队伍的整体素质放在企业发展的第一位,坚持“以人为本,科技兴企,产业报国,服务社会”的经营理念,创造人才优势,为提高企业核心竞争力提供智力基础和技术保障,从而推动企业持续、快速、健康发展。优秀技术人才脱颖而出,学习型企业的创建,完善了企业育人机制,高素质员工队伍的建设,为常林集团的腾飞又插上了“双翼”。
引进先进的生产经营管理工作模式,
创造高素质人才培养“软环境。常林集团领导决策层达成共识,认为员工队伍的整体素质是企业生存之本、创新的动力和发展的核心,创建学习型企业,是落实科学发展观、走自主创新发展道路的必然要求。2003年开始借鉴日本丰田汽车公司的5S、精益生产管理经验,先以沭河手拖、柴油机的总装车间和钣金车间为重点试行单位,从“整理、整顿、清扫、清洁、素养”入手,用前面4个S的规范运作来提升后一个S素养,形成一种示范、引导的氛围,员工入厂后的一言一行,都融了5S内容。5S、精益生产提倡员工们自我改善事,自我提高,自我创新。技术型员工、多能工的培养是创建学习型企业的重要内容之一,也是精生产的要求。今年3-5月份,常林集团举办的“首届员工专业技术大比武”活动,把员工科技练兵和员工素质工程建设提高到一个新的高度。此次活动分理论与实践两部分,参加人员1400多人,历时两个月,标准高,收效大。共有300多人受到表彰,并按比武成绩,对获奖者增添每人每月150元至60元档案工资。此举临沂市电视台、山东人民广播电台进行了深度报道,并被中国人力资源网等报刊网站列为“经典案例。素质工程建成了完善、严密、协调、互动的组织体系,做到学以致用,,使学习型组织创建工作立竿见影,收效颇丰。
用“钻石”文化育人,
搞好宣传引导。常林集团坚持用具有钻石特色的“三品文化”,即钻石“钻石品质、钻石品德、钻石品牌”,来塑造员工精神境界、提高企业知名度。经常对员工进行“知识就是力量、知识就是财富、知识就是动力”、“人才是企业发展的关键、制胜的法宝”等素质教育,让全体干部员工认识到创建学习型企业、培育技术型员工就是企业全体员工共同的文化,是集团发展的内在需要,是员工自觉的精神追求和价值取向,从而达到人人主动参与、人人主动维护的良好效果,大大增强了集团员工的主人翁责任感、使命感,充分调动起每位员工提升自身素质、参与企业管理、投身企业发展的能动性和创造性。
不具一格降人才,广招良才。常林集团坚持每年到全国各地人才市场去招贤纳士,招贤纳才,让科技人才、技术项目直接与同企业的生产经营紧密结合,形成技术创“磁场”,达到技术、质量、安全、销售人才普及一体化,完善和壮大知识型员工队伍。高薪水聘用专家,发挥技术专长,增添新的创业亮点。常林集团先后聘用了近百余名专家、教授成立集团技术创新决策机构,引导企业着眼高新技术领域,进军高科技领域。压路机“领头养”李兆良和日本、法国、德国等内外国专家,为常林集团的发展做出了巨大的贡献。
赛马机制使内部人才脱颖而出。常林集团对干部的任用采取公开竞选、公示制和业绩考核,每年都组织公开考评。对管理员工、生产员工实行竞争上岗,末位淘汰,在竞争中选贤任能,依据所选人才的才能与特长,将其安排在最能充分施展才华的岗位。仅盘活人力资源一项,每年就为集团省下800万元的费用。集团高、中级管理干部中,每年都有16%以上的岗位调整;一线员工每年都有5作%以上的人员流动。人人肩上有担子,人人心上有活力。特别是在以“工人有技术才能更有力量”为主题的学习许振超事迹活动中,涌现出更多的“比、学、赶、超”的先进人物,成为各个工作岗位上的精英。

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